Dicen que el mejor regalo que le podemos hacer a cualquier ser humano es verlo, oírlo y tocarlo. Estas tres acciones nos conectan y nos vuelven parte de un todo.
Quienes nos dedicamos a las ventas estamos conscientes de lo indispensable que es aprender a escuchar a nuestros clientes y prospectos. Entonces, ¿por qué no lo ponemos en práctica? Porque conocimiento sin práctica, no funciona.
La pregunta clave es ¿cómo lograr que mis clientes me cuenten sus necesidades? ¿Cómo genero confianza para que se abran conmigo? ¿Cómo hago para que me consideren?
La Escucha Activa es una herramienta muy poderosa que te ayuda a conectar, crear confianza y ¡generar acción! Para entender más sobre esto, revisemos:
- ¿Qué es escuchar?
Tan sencillo como percibir + interpretar. Nuestros oídos funcionan para captar los sonidos, pero en la interpretación es donde se da la comunicación verdadera. Aquí entran en acción nuestros juicios, nuestras creencias y las famosas suposiciones: “Yo pensé que…, yo entendí que… yo supuse…”.
Entonces, para poder ser más eficaces en nuestra comunicación con clientes, prospectos y en igual medida con nuestros colegas, familiares y amigos, conviene APRENDER A ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
2.- Los tipos de escucha.
- Oír: la función mecánica de procesar sonidos. Tu atención no está en ellos, pero los oyes: es como el ruido de fondo durante tu día.
- Escucha Primaria o Básica (EP): Imagina que estás en una plática con otras personas y al mismo tiempo están haciendo otra cosa (moviéndose, viendo el celular, etc.)
El contacto visual es mínimo y te dicen “Sí, sí estoy oyendo”, “No te veo pero sí te escucho ¿eh?”, “Sí te estoy poniendo atención sólo avanzo con esto”.
La retención en este nivel es de 30-40% cuando mucho y te pregunto: ¿Cómo te sientes cuando te ha tocado ser escuchado de esta manera? ¿Te gusta? Te aseguro que es muy incómodo y te hace sentir ignorado.
- Escucha Media o Intermedia (EM): Este es el tipo de escucha donde he visto a muchos vendedores. Aunque parece que la atención corporal, el contacto visual y el enfoque está en el cliente, en realidad su mente está “hablando consigo misma” sin parar.
Es decir, mientras fingimos escuchar estamos pensando en otras cosas, como demostrar que el cliente se equivoca, o cómo manejar una objeción, haciendo juicios como “no sabe de lo que habla”, “no creo que compre”, “no sabe lo que quiere”, etc.
El centro de esta conversación está en nuestra propia mente, no en lo que el cliente me dice. Y para rematar, solemos interrumpir al otro, completando sus frases o adivinando sus ideas con un “sí, ya sé lo que me vas a decir”.
A este nivel de escucha le llamo el “tira-ventas”. Es un gran defecto porque el cliente lo detecta y te pregunto: ¿cómo te hace sentir ser escuchado de esta manera? ¿Facilita la conexión y la empatía?
- Escucha Activa (EA): En este tipo de escucha sucede la MAGIA, donde conectamos con el otro porque apagamos nuestra “conversación interna”.
La primera vez que entendí este concepto casi me conmociono: ¡¿Cómo que callar mi cabeza!? ¡Si eso nunca sucede!… Pero apagar tu mente es estar al servicio del otro, y ponerme al servicio del otro ES VENDER. ¿Cómo voy a comprender a mi cliente si estoy hablando conmigo todo el tiempo?
Escucha Activa se trata de tener nuestra atención 100% comprometida con la persona que tenemos enfrente. Cuando estamos completamente centrados en alguien podemos “escuchar” más allá de lo que dice. En este nivel de escucha podemos descifrar ideas o pensamientos que la otra persona quizá no está consciente pero que descubrimos a través de su corporalidad.
Al comprender a fondo los temas que son prioridad para nuestro cliente podemos servirle con eficacia. Descubrimos otro tipo de temas, como frustraciones y decepciones, miedos y preocupaciones, deseos y sueños. La Escucha Activa se convierte una herramienta poderosa para comunicarnos y vender mejor.
Si quieres conocer más de las habilidades de Escucha Activa y cómo puede potencializar tus relaciones con clientes, prospectos y colegas, mantente al pendiente de las siguientes publicaciones o escríbeme a soy@fantáctica.mx. Tu beneficio: ¡más y mejores ventas!!
